Última atualização: Maio de 2026

A Carmel valoriza a satisfação de seus clientes e atua em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990). Esta Política de Trocas e Devoluções estabelece as condições para solicitação de trocas, devoluções, cancelamentos e reembolsos relacionados aos produtos comercializados em nosso site.

1. Direito de Arrependimento

Para compras realizadas pela internet, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados a partir do recebimento do pedido, conforme previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Para que a devolução seja aceita, o produto deverá:

• Estar em sua embalagem original;
• Não apresentar sinais de uso, consumo ou violação;
• Estar acompanhado dos itens e acessórios recebidos;
• Ser devolvido em condições adequadas para comercialização.

Após a análise e aprovação da devolução, o reembolso será realizado conforme a forma de pagamento utilizada na compra.

2. Produtos Alimentícios

Por se tratarem de produtos alimentícios, as trocas e devoluções estão sujeitas a condições específicas de segurança sanitária.

Não será possível realizar trocas ou devoluções de produtos alimentícios quando:

• A embalagem tiver sido aberta ou violada;
• Houver sinais de consumo parcial ou total;
• O produto tiver sido armazenado de forma inadequada após a entrega;
• O prazo de validade estiver expirado após o recebimento pelo cliente.

Essas restrições não se aplicam aos casos de defeito, avaria ou erro de envio.

3. Produto com Defeito ou Avaria

Caso o produto apresente defeito de fabricação, problemas de qualidade ou chegue ao destino com avarias decorrentes do transporte, o cliente deverá entrar em contato com a Carmel em até 7 (sete) dias corridos após o recebimento.

Poderão ser solicitadas informações como:

• Número do pedido;
• Fotos da embalagem;
• Fotos do produto recebido;
• Descrição detalhada da ocorrência.

Após análise da equipe responsável, a Carmel poderá optar por:

• Substituição do produto;
• Envio de novo item equivalente;
• Emissão de crédito para nova compra;
• Reembolso integral do valor pago.

4. Produto Divergente do Pedido

Se o cliente receber um produto diferente daquele adquirido, deverá comunicar a ocorrência em até 7 (sete) dias corridos após o recebimento.

Após a confirmação do erro, a Carmel providenciará, sem custos adicionais:

• A substituição pelo produto correto; ou
• O reembolso integral da compra, quando aplicável.

5. Recusa no Recebimento

Recomendamos que o cliente verifique as condições da encomenda no momento da entrega.

O recebimento poderá ser recusado caso seja constatado:

• Embalagem violada;
• Produto visivelmente danificado;
• Pedido em desacordo com a compra realizada;
• Indícios de avaria no transporte.

Nessas situações, orientamos que o cliente registre a ocorrência junto ao entregador e entre em contato imediatamente com nossa equipe.

6. Procedimento para Solicitação

As solicitações de troca, devolução ou cancelamento deverão ser realizadas por meio dos canais oficiais de atendimento da Carmel.

Ao entrar em contato, informe:

• Nome completo;
• Número do pedido;
• Data da compra;
• Motivo da solicitação;
• Fotos ou documentos que auxiliem na análise, quando necessário.

Nossa equipe analisará a solicitação e fornecerá as orientações para os próximos passos.

7. Reembolsos

Após a aprovação da devolução, o reembolso será realizado conforme a modalidade de pagamento utilizada no pedido:

Cartão de Crédito

O estorno será solicitado à administradora do cartão. O prazo de visualização dependerá das regras da operadora e poderá ocorrer em faturas subsequentes.

PIX

O valor será devolvido para a conta bancária de titularidade do comprador em prazo compatível com os procedimentos financeiros adotados pela empresa.

Outras Formas de Pagamento

O reembolso seguirá os procedimentos aplicáveis à modalidade utilizada no momento da compra.

8. Custos de Envio

Quando a troca ou devolução ocorrer por:

• Defeito do produto;
• Produto avariado;
• Erro operacional da Carmel;

os custos de transporte serão integralmente assumidos pela empresa.

Nos casos de arrependimento previstos em lei, o procedimento de devolução será informado ao cliente durante o atendimento.

9. Produtos Não Elegíveis para Troca ou Devolução

Não serão aceitas solicitações relacionadas a:

• Produtos consumidos parcial ou integralmente;
• Embalagens abertas sem justificativa de defeito;
• Danos decorrentes de armazenamento inadequado pelo cliente;
• Produtos com validade expirada após o recebimento;
• Situações que contrariem as normas sanitárias aplicáveis.

10. Alterações desta Política

A Carmel poderá atualizar esta Política de Trocas e Devoluções a qualquer momento para adequação legal, operacional ou comercial. A versão vigente será sempre aquela publicada em nosso site.

11. Contato

Em caso de dúvidas sobre esta Política de Trocas e Devoluções, entre em contato pelos canais oficiais de atendimento disponibilizados no site da Carmel.

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